Telebank és Call Center szolgáltatás

A telefonon keresztüli banki szolgáltatások már jó néhány éve léteznek a hazai hitel intézetek palettáján. A Telebank szolgáltatás során az alap információk (termék-, szolgáltatáskínálat, hitel, aktuális kamatok, díjak, árfolyamok stb.) lekérdezése mellett, a számlákkal rendelkező ügyfelek részére a különböző tranzakciók (számla egyenleg, limitmaradvány lekérdezés, átutalások indítása, betétek lekötése, kártyákkal kapcsolatos tevékenységek) lebonyolítása is lehetséges. A Telebank közvetlenül csak "touch tone" -hanghívásos üzemmódban működő- nyomógombos telefonkészülékkel érhető el. A szolgáltatások terjedelme minden egyes banknál eltérő, valahol csak információk nyújtását jelenti, más banknál lehetséges tényleges tranzakciók lebonyolítása is. A szolgáltatáshoz még számos kiegészítő szolgáltatás is kapcsolódik, például a telefax szolgáltatás és a Call Center. A Call Center több mint egy intelligens alközpont, valójában egy komplex kiszolgáló rendszer összefoglaló neve, mely nagy forgalmú ügyfélszolgálati tevékenység lebonyolítását helyezi a középpontba. A központi rendszer már nemcsak egyszerűen a beérkező hívásokat (inbound) fogadja, hanem azok tudatos kiválasztását, várakoztatását, szervezését is biztosítja, valamint az ügyfelek azonosításával a kiszolgálói tevékenységet is támogatja. A Call Centerek ma már lényegesen többet tudnak, mint egyszerű információs központok. Egyáltalán nem biztos, hogy a hívó félnek egy ügyintézővel való párbeszédre van szüksége, sok esetben csak tájékozódni akar, pl. hitel feltételeiről. Ebben az esetben az IVR rendszer teljes egészében át tudja venni az ügyfél kiszolgálását. Az információk a telefonról vezérelve többször is lekérdezhetők, meghallgathatók, egyes rendszerekben pedig még akár telefaxra is lekérhetők. Elterjedt az a vélemény, hogy a Call Center költséget takarít meg a jelentős beruházási igénye ellenére, így pénzügyileg is előnyös a pénzintézet számára. A jelentősége továbbá abból adódik, hogy a bank minőségileg más kiszolgálást nyújt ügyfelei számára, s ezzel együtt a banki forgalmat is jelentősen növelheti. A hazai bankok többsége annak érdekében, hogy az ügyfelek kiszolgálását felgyorsítsák, kényelmesebbé tegyék, valamint csökkentsék a bankfiókok „személyes” forgalmát, bevezették a különböző telefonos szolgáltatásaikat.